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Commentaires négatifs sur internet. Comment y répondre ?

Vous êtes la cible d'avis négatifs sur Internet. Votre entreprise est victime de commentaires dévalorisants sur les réseaux sociaux. Voici mes conseils de rédacteur web pour rédiger une réponse efficace et préserver l'image de votre entreprise. 

Animer un blog, être actif sur les réseaux sociaux permettent à votre entreprise d’être plus visible.
Oui mais voilà, être présent sur le web, c’est aussi se rendre plus vulnérable.
A la moindre expérience un peu décevante, les internautes n’hésiteront pas à raconter leurs déconvenues sur des sites d’avis et auprès de leur communauté.

Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous évoluez, il est nécessaire de réfléchir à une stratégie pour y faire face. Répondre aux commentaires négatifs est essentiel. Cela peut même être utilisé à votre avantage, le tout étant de gérer la crise avec doigté.

Faut-il ignorer un commentaire négatif ?

repondre-commentaire-negatifN’ayez pas peur des réactions des clients !
Par expérience, elles sont dans la plupart des cas de bonne foi. Elles vous permettront d'ailleurs d’aller de l’avant pour vous améliorer.

La politique de l'autruche est à proscrire. Ignorer les remarques ou les critiques ne ferait qu’envenimer la situation.

Le client mécontent et tout ceux qui assistent au spectacle, ont besoin d’une réponse de votre part même si le commentaire vous paraît injuste.

Parce que les internautes sont influencés par ce qu’ils lisent, ils apprécieront de voir que votre entreprise prend le temps de répondre à leurs critiques.

Comment rédiger sa réponse après un commentaire négatif

Dans une gestion de crise, l’entreprise doit faire preuve de respect, d’écoute et d’effort pour rendre service.

Qualité, transparence et authenticité sont donc les 3 mots clés d’une bonne réponse.
Voir une entreprise s’impliquer améliore forcément son image et suffit parfois à désamorcer les critiques et les récriminations.

Je vous propose de construire votre réponse en respectant les règles suivantes :

  • Remerciez l'internaute de son message (il est rassuré)
  • Formulez une réponse constructive : répondez point par point à l’avis
  • –Pointez les « malentendus » et expliquez ce qui a été mal compris
  • –Montrez que vous vous sentez concerné et que vous tentez de remédier au problème
  • –Proposez si besoin de reprendre contact directement
  • –Indiquez les améliorations apportées sur le produit ou service (avec photos à l’appui si nécessaire).

Restez professionnel en toutes circonstances

Répondre aux commentaires n’est pas une tâche anodine. Je vous conseille d'émettre une réponse courte, respectueuse et sans sarcasme qui rétablit certains faits, même si le commentaire est irrationnel et hargneux.

Afin de démontrer votre professionnalisme, choisissez les bons mots, conservez un ton professionnel sans être trop formel. Evitez les fôte d’ortaugraffe.

Exemple de bonne réponse

Réponse officielle d'un camping suite à un commentaire négatif publié sur sa page Facebook

"Merci d’avoir pris le temps de déposer un commentaire sur notre page Facebook.
Je transmets vos remarques sur la Soirée Tongs à Julie, la responsable des animations. Elle vous répondra dans les plus brefs délais.

J'ai partagé à l'ensemble de l'équipe vos compliments sur la propreté du camping. Comme vous l'avez observé pendant votre séjour, la collecte et la valorisation des déchets, le nettoiement du site et la qualité du réseau d’assainissement sont notre priorité !

Je vous remercie de m'avoir prévenu des incidents qui ont eu lieu le soir du 15 août près de votre emplacement. Je mène l'enquête pour comprendre ce qu'il s'est passé. Je tiens à vous faire mes excuses pour la gène occasionnée.

Au nom de toute l'équipe, je vous remercie pour votre message.
Cordialement."

Michel MARTIN, gérant du Camping des Flots Bleus

  • –  L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes
  • –  Les points positifs de l’établissement sont mis en avant
  • –  Ce message est rassurant pour les internautes
  • –  Conséquences : de nouveaux avis positifs ont été publiés

Personnalisez vos réponses

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Assurez-vous que la réponse est rédigée par le dirigeant de l’entreprise ou le service concerné, afin de démontrer le sérieux que vous accordez à la plainte.

Pour gagner du temps, je vous conseille de préparer des modèles de réponse correspondant à plusieurs situations. Mais il faut à chaque fois les adapter et les personnaliser.

Faites vos excuses si besoin

N’hésitez pas à fournir des excuses si un ennui est survenu pendant l'utilisation d'un produit ou un service.
Gardez à l’esprit que votre réponse sera lue par l'ensemble des internautes, tous veulent s’assurer qu’ils n’éprouveront pas le même problème.

Sortez rapidement du débat public

Veillez à ce que les réponses apportent une contribution à la discussion.

Essayez de donner au client mécontent une solution pour être contacté en privé, avec la garantie qu’il sera pris en charge très rapidement. Vous limiterez ainsi le risque d’escalade et d'autres clients qui viennent ajouter leur grain de sel.

Gérer judicieusement les commentaires "Que veux tu que j’y fasse !"

Il existe des commentaires particulièrement difficiles à traiter, les « Que veux tu que j’y fasse ? ».
C'est typiquement un avis de plainte pour une chose sur laquelle vous n’avez aucune emprise : le retard dans la livraison, le livreur désagréable, l'erreur commise par le client lors de la commande, etc.

Faites preuve d’empathie : votre client est frustré, il a besoin de se défouler, et c’est malheureusement tombé sur vous.
Remerciez le de son email, assurez le que son message sera passé à vos équipes.
Précisez que cela n’est pas de votre ressort mais que vous allez néanmoins réfléchir à des alternatives pour éviter que cela ne se reproduise.

Exemple de mauvaise réponse

Réponse officielle d'un établissement hôtelier suite à la publication d'un commentaire négatif sur Trip Advisor

"Je suis la directrice de l'hôtel, je me permets de vous dire que nous avons des contrôles réguliers sur notre établissement.
La personne qui a séjourné à l’hôtel est de mauvaise foi. Il a trouvé que les chambres étaient bruyantes.
Les clients veulent toujours plus, clim, chauffage, télé, écran plat.. et bien, pour obtenir une clim, il faut une machinerie et cette machine, c’est vrai, fait un tout petit peu de bruit.

Toutefois, cela ne les dérange pas pour dormir dans les hôtels parisiens avec des métros qui passent en dessous."

sans signature

  • L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client
  • Aucun autre avis n’a été écrit depuis
  • Iriez-vous dans cet hôtel après avoir lu cette réponse ?

Ne rompez pas le contact une fois le problème résolu

Un client mécontent dont l’avis négatif a été traité efficacement peut se transformer en ambassadeur.
Après avoir répondu, n’hésitez pas à le recontacter pour confirmer que la situation a été réglée. Vous prouverez une nouvelle fois votre volonté d’apporter un service optimal.
Qui sait, peut-être que ce comportement suscitera un avis positif !

Faites fermer les discussions résolues

Si le commentaire négatif a été publié sur un forum et que le problème est résolu, je vous invite à contacter le webmaster pour faire fermer la discussion.
Vous éviterez ainsi que ces forums viennent se positionner trop haut sur la première page Google.

Faites supprimer les avis abusifs

Dans le cas où l’avis négatif est purement diffamatoire, insultant ou dénigrant, vous pouvez demander sa suppression auprès du site ou du forum.

Et vous quels sont vos astuces pour répondre aux commentaires négatifs ?

J’espère que ces conseils vous aideront à rédiger votre réponse à un commentaire négatif.
N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires et à partager vos astuces pour faire face aux avis négatifs.