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Comment répondre à un commentaire négatif sur le web ?

Vous le savez, la gestion d’une page professionnelle Facebook, d’un compte Twitter, Linkedin ou Instagram nécessite d’être régulier, original et bien sûr, réactif ! Car oui, la réactivité peut s’avérer très utile lorsqu’ un internaute décide de laisser un avis, aux yeux de tous, sur votre entreprise. Un avis qui peut mettre à mal l’image de votre entreprise de BTP et votre e-reputation si vous ne le gérez pas comme il se doit. Quand on sait que 88 % des internautes se renseignent avant d’acheter ou de passer par les services d’un professionnel, mieux vaut savoir répondre aux attentes des consommateurs…

Répondre à un commentaire négatif est primordial pour votre image !

Votre entreprise a reçu une critique négative sur les réseaux sociaux ? Un avis tranché sur le forum construire.com ? Une mauvaise appréciation sur la toile ?
Cela ne fait jamais plaisir mais pas de panique, vous ne pouvez pas satisfaire 100 % de vos clients ! Face à un commentaire négatif, inutile de faire l’autruche, je vous conseille de l’affronter comme tout professionnel qui se respecte et ce, pour plusieurs raisons :

  • Généralement, les avis partagés par les internautes ne s’effacent pas et sont donc visibles dans le temps
  • Laisser un commentaire sans réponse signifie que vous ne portez pas attention aux avis de vos clients
  • Ne pas répondre à une remarque veut aussi dire que vous n’êtes ni présent ni réactif sur le web
  • En cas de non-réponse, vous avez de grandes chances de perdre votre client, déçu et frustré
  • Un avis négatif ne signifie pas que vous êtes « en tort » : défendez-vous et apportez votre solution
  • 58 % des internautes consultent les avis des clients même sans désir de consommation

 

Source : Sondage IFOP / Reputation VIP : l’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat - Mars 2015

Commentaire négatif sur la toile : comment y répondre ?

Sur le web en général comme sur les médias sociaux, les internautes ont pris l’habitude d’exprimer sans filtre  ce qu’ils pensent de tel ou tel service. Qualité de vos prestations d’électricité, délai de livraison de votre construction, coût de vos services de menuiserie… chacune de vos actions est passée au crible par des consommateurs toujours plus attentifs.

Alors, que faire en cas de commentaire négatif et comment réagir face à un argumentaire accusateur ? Comment éviter de faire une erreur sur vos plateformes sociales ?

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  • Gardez votre calme et restez courtois : il n’est jamais plaisant de recevoir une critique négative quelle qu’elle soit. Mais suite à un commentaire négatif, il est bien sûr inutile de vous énerver. Au contraire : plus vous garderez votre calme et plus vous démontrerez votre professionnalisme.
  • Répondez au commentaire avec précision et clarté : lorsqu’ un internaute partage son avis, il attend de l’entreprise, une réponse claire et rapide.
    Si cela est nécessaire et que la plainte est légitime, excusez-vous puis invitez-le à en discuter en privé si besoin. Si vous connaissez déjà le problème, soyez concis et toujours aimable.
  • Exprimez-vous avec votre vocabulaire : soyez sincère avec la personne qui a pris la peine de vous écrire. Inutile d’employer un vocabulaire qui n’est pas le vôtre ni même de copier-coller une formule empruntée quelque part.
    Exprimez-vous avec vos mots en reformulant la plainte du client insatisfait pour atténuer son propos.
  • En privé, proposez des solutions : si la plainte est justifiée et mérite compensation ou une action particulière à l’égard du client, voyez les conditions avec lui en privé.
    Proposez-lui alors ce qui vous semble le plus juste pour le dédommager sans pour autant vous apitoyer sur son sort. Restez ferme, courtois et commerçant.

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Ne laissez pas un commentaire négatif influencer la réputation de votre entreprise et impacter vos ventes.

Un client vous reproche d’avoir bâclé votre chantier ? Vos employés étaient en retard au rendez-vous ? De la marchandise s’est cassée lors de la livraison ? Un de vos abonnés se plaint du travail d’isolation que vous avez effectué dans sa maison ?

Cela peut arriver n’importe quand… L’essentiel est de garder votre calme et de faire preuve de sincérité auprès de vos clients.
En privilégiant le dialogue et la recherche de solutions pour vos consommateurs, vous faites preuve de professionnalisme et ce qu’attendent vos clients. Définitivement !

Besoin d'aide pour gérer des avis négatifs clients ?

Vous avez envie de retourner la situation en votre faveur mais vous n’avez pas le temps ou les compétences pour cela ?
Il importe de proposer une solution adaptée à la situation de votre client pour maintenir une bonne relation commerciale avec lui.
Faites appel à Marie K Communication pour vous aider à reprendre la main sur votre e-réputation !